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河北新闻网专访总经理徐青山

发表日期:2013-12-6 次数: 3405 次
 

              徐青山:用心服务 卓达物业只为业主更满意

              ——专访河北卓达物业服务有限公司总经理徐青山

2013-12-04 10:39:36 来源:河北新闻网

    究竟什么样的物业服务才是业主真正满意的服务?哪些服务是物业企业的基础服务?哪些是让业主感到惊喜的服务?面对行业内人才匮乏的现状,物业企业如何通过向管理要效益?又通过更好地服务品质达到物业费上涨且收缴率较高的水平?最近在和物业企业的接触中,记者一直思考这些问题。然而,并没有得出非常好的答案。

    近日,带着对这些问题的思考,记者来到卓达物业服务有限公司,与总经理徐青山面对面,探讨当下物业行业的现状,并试图为这些问题找到合理的答案。

    卓达物业的三重服务

    见到徐青山,记者眼前一亮,儒雅的风度和年轻外表,似乎和物业这个较为沉闷的行业有些格格不入。可谁能想到,他就是石家庄乃至河北省物业龙头企业的总经理。当然,依托于卓达集团这样大的集一二三产业为一体的地产集团,也使得卓达物业在创造企业效益的同时更不忘品牌的建设。

    10月29,徐青山代表卓达物业在《全国物业管理行业发展报告》发布会作了题为《砥砺思变创新成长》的发言。此时,卓达物业为综合实力200强全国企业排名第13名,河北排名第一名。

    全国行业瞩目的盛会,徐青山风度翩翩的站在行业的最高讲坛上,介绍卓达物业和养老服务。对他来说,不仅是他个人的骄傲,更是卓达物业的骄傲。

    然而,对于远在石家庄、天津、山东、海南、内蒙古、北京等全国几十个小区的业主来说,只要有卓达物业存在,小区就会充满了惊喜和感动。而这,恰恰是卓达物业为业主提供的三重服务:基础服务、精细服务和感动服务。

    徐青山告诉记者,所谓基础服务,即小区内的环境整洁、硬件齐全、保安有力、服务基本让业主满意;“精细+惊喜”服务,即让业主在享受到物业基础服务的同时享受到意想不到的服务内容;感动服务,即让业主享受到家人般的服务,雪中送炭般的温暖。

    看似简单的服务方式,对于从业人员素质普遍不高的现状来说,却不是件容易的事。但徐青山却只用了两个字概括:用心。

    诚然,社区无小事。如何从细节上把握服务是做好物业服务的关键所在。但如何将细节落到实处,并落实到每个人的心里和操作行为上呢?

    徐青山认为,只有有了苛刻的要求,才会有更好的服务。加强对员工的培训和管理十分重要,在一次次的培训和管理中将服务的程序固化,形成每个员工的本能反应。

物业费如何征缴?

    现在的物业行业,面临最大的问题就是,物业费不高、且收缴率很低。但问题究竟出在哪?许多业内人士会不假思索的回答:物业服务的品质不高造成业主和物业企业的矛盾激化,业主不满意,收缴率就低,更谈不上物业费涨价的问题。

    在卓达物业入驻安苑小区之初,也曾遇到这样的问题,管理难度大,物业费收缴率低。但短短几年时间,如今的安苑小区收费率高达99%,满意率达90%以上。为何一个如此难管的小区变化如此之大?

    徐青山说,卓达物业不仅要做沟通服务,还要定期组织许多文化活动感动业主。但一些细节的服务也会让业主们感到卓达物业确实在为他们着想。

    “比如说入户维修不仅要穿鞋套,还会顺便为业主尤其是老人收垃圾。”徐青山告诉记者,一件小事就能看出卓达物业的用心。

河北卓达物业服务有限公司总经理徐青山

    卓达物业将安苑小区内的废旧自行车收集回来,一一进行整修,刷上黄色油漆,停放在小区内,业主可以随时随地免费骑行,骑完放在小区内任何地方。业主们亲切地称呼它为“免费小公交”。

    “物业费的收缴要靠服务提升,唯有此,业主对物业的持续满意度才会更高,物业费的收缴率才会更高。”徐青山告诉记者,任何小区始终都会有投诉和不满,但物业公司在解决问题的过程中才是考验两者关系的试金石。

    如在管某 小区,卓达物业曾做过一次问卷调查,1500张用户满意度调查结果显示,94.6%的业主对卓达物业满意,而针对是否涨价,有7080%的业主表示同意。由此可见,如何急业主所急、真诚为业主服务才是解决物业费低和收缴率不高的不二法宝。

 如何平衡企业效益和品牌的关系?

    物业企业是否有品牌企业?什么样的企业才称得上品牌企业?在企业效益和品牌的抉择中,到底孰轻孰重?

    在徐青山看来,品牌和效益同等重要,但品牌是企业的生命。以卓达的企业品牌为例,公司秉承“追求卓越,德达天下”的企业理念,以“社区综合服务运营商”为经营定位,以“文化社区、精神家园”为社区建设目标,以“追求业主满意,缔造品质生活”为服务宗旨,在行业中率先总结并推行了“精细+惊喜”服务质量模式、“3+6+5”社区文化模式和“社区养老”模式。

    不过,对于许多小企业来说,或许短期的效益能使得企业在竞争中存活下来,而关于品牌的建设则处于鞭长莫及的地步。于是,在短期利益的刺激下,一些物业企业唯利是图、不思进取,只考虑眼前利益,造成物业和业主矛盾激化。如此操作直接的影响则为物业费的收缴率低,但长期以往,企业所经营的渠道越来越窄,诚信度差,效益差,最后导致的结果不言而已。

    其实,品牌到底该如何建立?何时建立?徐青山认为,任何物业企业从一开始就应该树立品牌意识,树立行业口碑,真诚为业主服务,实现实实在在的物业服务。如此,则路亦宽、心亦广,服务的数量和范围才会更广。

    如今,卓达物业在全国200强已稳稳占据13名的高位,那么是否还有更大的提升空间呢?徐青山的回答是肯定的。

    他认为,虽然卓达物业取得一些成绩,但提升的空间还有很大,物业集团化是扩大物业品牌战略的发展趋势,下一步他们将注册卓达物业服务管理集团,不仅提供小区物业服务,还要为业主提供优惠、实用的家政服务业务,并加大对外市场。而整个物业行业,仍需要加强自律和培训,促进行业立信、政府立法、业主立德,为整个行业和社会提供正能量。(文/河北新闻网记者 杨俊会

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