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沈建忠:提升服务质量 共建美好生活

发表日期:2018-7-2 次数: 113 次


今年是中国物业管理协会提出的“服务质量提升年”,全行业都在积极推进这项工作。最近,中国物协微信公众号推送了《解读“服务质量提升年”的文章,阐述了中国物协贯彻落实国务院文件,推动行业高质量发展的措施和目标。今天我想继续这个话题,谈谈我的一些思考和认识。

这次论坛在成都举办,成都在大家心目中是一座宜居城市,从软环境方面看,其实就包含了大家对服务质量的认可,其中也包含了物业服务的一份功劳。成都市正在开展的“我爱成都 美丽家园”为主题的物业管理“品质年”活动,在政府主导下,协会、企业、业主、街道居委会等各方面力量协同,努力为提升物业服务业发展品质、环境品质、服务品质出力,解决物业服务不平衡不充分发展的核心问题,主动回应和满足人民对美好生活的新期待新需求,让人民有更多的幸福感、获得感和安全感;体现了成都各方面在提升服务质量,共建美好家园的积极态度和奉献精神,也体现了对物业服务行业的鞭策和支持。把提升服务质量放到解决不平衡不充分主要矛盾这一时代背景下去认识,进而采取更有力的措施去推动落实,我想这是中国进入到新时期的变化和趋势,对物业管理行业既是压力,也是动力。

这个论坛也是第三次在成都举办,在这里我要代表中国物协,向连续三年的论坛承办方——通威集团表达敬意。通威的两大主业是农业和新能源,一个是最传统的农业中的水产业,一个是目前非常热门的新兴产业中的光伏发电。在两个细分领域,通威都做得风生水起,成为全球的龙头老大,构建了完整水产产业链和高效光伏产业链的商业模式,对外输出绿色安全水产品和绿色新能源。这种跨界整合资源协同发展的成功范例,在国内外得到了广泛的好评。马化腾曾经在一次演讲中,特别分享了通威的“互联网+水产”案例。通威的鱼饲料连续25年市场占有率全球第一,养的鱼也是市场第一,而且价钱要比一般的高。其背后的秘密就是把最传统的养鱼业嫁接上最现代的互联网,饲料和鱼的质量有保证,提升了服务体验。通威的企业文化是追求卓越,奉献社会,让客户拥有最好的服务体验。通威集团把高质量发展的一些理念、价值观和成功经验向房地产服务领域拓展。今天物业论坛的成功举办,也是基于他们对物业服务的重视,让我们真切感悟到通威的用心、热情、责任和奉献。从实际效果看,确实发挥了很好的作用。这就是我要对承办方在这么一个盛夏季节举办这么一个火热的论坛,特别要表达敬意的地方。


各位嘉宾、专家从不同的角度谈了物业管理行业发展的问题,有很多的观点、思想火花碰撞,放在高质量发展的时代背景下,论坛所集中的话题焦点就是物业服务质量如何才能满足新时代人们对美好生活的需要。受大家的启发,我想从三个方面谈谈我的一些看法。

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值得关注的两个现象

一是,第三产业包括服务业在内,在中国经济发展中是增长最快的。

今年是改革开放四十周年,四十年来中国让世界最瞩目的成就,就是用中国智慧造就了中国奇迹。中国的经济规模增长了52倍,GDP已经接近百万亿的目标,世界占比超过15%,对世界经济的贡献率超过30%,人均GDP已经接近1万美元。中国已经从站起来到富起来再到强起来,成为全球经济的动力源和核武器。在中国速度、中国奇迹的背后,第三产业包括服务业是其中最重要的贡献者,其增长速度高于一、二产业。

国家统计局数据显示,消费对经济增长贡献率达到58.8%,服务业增加值占GDP比重达到51.6%,已经成为经济发展的主要拉动力,服务业对国民经济增长的作用和功能还体现在“三器合一”,即经济下行中的减振器、结构调整的助推器,以及新产业、新业态的孵化器。所以马云认为,过去是制造业的时代,今后是服务业的时代。相信随着高质量时代的开启,服务业的质量和效益对营造美好生活的影响愈加明显。前两天我去医院挂号,越贵的号越难挂到,特需门诊800元的专家号甚至要排到了几个月以后;最近高考和中考刚刚结束,媒体报道考生补习班一个课时的费用是600元。与发达国家比,中国服务业还有很大的提升空间,服务业的价值也因为服务质量与效益的提升而有很大的空间。

这两年各地出现了抢夺人才的大战,能吸引人才的是那些可以提供高质量生活的城市。因为这意味着分享更多的城市公共服务,可以更有尊严、更方便地就业,还有更有质量的宜居环境。所以每个城市在公共服务、改善环境等方面都投入巨大。从去年开始,中国开始开展品牌日活动。张瑞敏曾经感概,同样一双来自中国制造的皮鞋,贴上外国品牌的标签,价格就要贵好几倍。因为它包含有知识产权,有顾客可以信赖的售后服务。品牌的价值很大一部分归属于服务的价值。国家质量局的数据显示,出口商品质量单价,中国比德国低76.1%,比日本低56%,比美国低31.8%。我理解这个差距主要是品牌中的知识产权和服务造成的。高铁之所以成为中国质量的名片,因为它提供的不仅是产品,而是整套的技术方案,目前正在施工的京张高铁,施工误差控制在0.3毫米,而设计规范是2毫米。我相信未来中国品牌的崛起将会带来巨大的价值空间。据此,我可以断定,随着服务价值逐渐被挖掘,产业转型、消费升级带来的双重需求,必然会吸引资本、人才等资源更多地向服务业集聚,服务业必将进入快速发展的轨道。物业服务作为服务业中的重要部分,创造更好的服务供给,在经济社会的高质量发展、满足业主日益增长的美好生活需要中,也必将充当重要角色。


二是,老百姓对服务业的满意度不高,痛点仍然很多。


上个月,央视记者用卧底的方式,揭露了云南低价旅游的黑幕。最近是幼升小报名高峰期,很多家长为子女上不了好学校发愁,西安等一些城市不得不采取摇号的办法解决,北京的学区房价比周边要高出很多。这些现象说明高质量服务供给与群众需求不平衡不充分的矛盾非常突出。老百姓富起来以后,希望享受更好的服务消费,却得不到满足。所以,他们中的很多人选择到国外消费。日本甚至给中国消费者起了别名叫“爆买族”“会行走的钱包”。去年我国海外网购金额达7.7万亿元,出国旅游1.3亿人次,人均海外消费大概1.3万美元。

造成这种情况的原因,一是过去我们强调先生产后生活,欠账较多。2017年美国的服务贸易是1.3万亿美元,我国是7千亿美元,但出口仅为2275亿美元,逆差2389亿美元。中美贸易纠纷,货物贸易我们是顺差,服务贸易是逆差,美国对华仅出卖知识产权专利每年便收益500多亿美元。二是诚信缺失,比如前一段曝光的用马桶刷刷杯子,电视上包治百病的虚假广告。三是体制不顺,“铁路警察,各管各的”,比如“证明我爸是我爸”、以安全理由管理不人性化等等。我国每年因产品质量造成的损失高达2千亿,占产品总值的2%。相信服务领域因服务质量不高造成的时间、资源等的损失,肯定也是个天文数字。


前段时间闹得沸沸扬扬的“8种情况可以拒缴物业费”的假新闻,内容荒唐,不合情理,经不起推敲,却有很多主流媒体转载了。这一事件虽然出现了喜剧性变化,以首发这条假新闻的权威媒体致歉告终,但仍值得反思:一是物业专业服务的价值还没有得到社会法律基础上的普遍认同,在相当一部分人的概念里,觉得对物业服务不满意拒缴物业费理所当然。二是我们的服务确实还存在一些不到位的地方。媒体人本身也是业主,当他们对服务体验不满意时,很容易把这种情绪传播出来。前几天荆江评论的文章谈到,“很多物业公司只知道收费,没有在如何提高服务质量上花太多心思,许多方面不尽如人意,矛盾升级,纠纷不断。”这些话可能有片面之处,但能反映行业服务质量水平参差不齐的现状。

 

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关于服务质量的三点共识


在服务质量问题上行业要有共识,才能变成行动的力量。


一是,高质量发展是企业发展必须坚持的基本原则和行动纲领。对服务企业而言,高质量发展意味着新的消费需求和新的市场规模,新的机遇背后就是新的商业模式、新的产业企业家群体的崛起。


最近我接受采访,谈到这么一个观点,中国的物业服务是从零开始的,与其他服务行业有点区别。从深圳的第一家物业服务公司出现,行业发展仅三十多年,企业数量突破了十万家,员工数量突破一千万,发展速度是很快的。从计划经济时代的房屋管理到市场化的物业服务,经历了从无到有,从有到多,从多到优的过程,在传统产业向现代服务业转型、居民消费升级的双重需求下,物业服务必须转向高质量发展,这就意味着物业服务要实现从多到优的跨越和发展。需要我们提升服务的品质,这样我们才能有品牌的影响力,才能形成企业的核心竞争力。面临市场门槛的降低、业主维权与消费意识的觉醒、资本等跨界势力的介入,企业洗牌已经开始,所以必须把高质量服务作为行业的行动准则,作为一面旗帜高高举起,用行业的智慧和力量,让物业服务更有价值,让业主的服务体验更加愉悦。


二是,坚持提升服务品质是企业生存的基础,也是持续发展的前提。满意才有生意。我想这个时代不管怎么变化,不忘初心、坚守诚信、弘扬工匠精神,在服务上精益求精,永远是真理。在高质量发展阶段,要参与差异化的竞争,唯一最有效的武器就是品质。品质服务能够提升品牌影响力,能够提升企业核心竞争力,这是社会上现在或者将来对企业家认同的一个最好的标签。当然,对于品质服务我们也要改变过去单一的方式,需要用效率和创新来驱动。物业服务要顺应变化。中国奇迹的背后,是一大批中产阶级的崛起。中产阶级的消费诉求很丰富,最直观的表现就是多元化、多样化、个性化,更加愿意去追求和体验美好生活。



樊纲认为,中产阶级消费兴趣点集中在服务性消费,即文化、娱乐、居住等的相关消费。国际信用卡数据表明,高端服务消费是未来趋势。前段时间,有媒体对老人该不该带小孩有个讨论,婆婆说退休了就想到处走走,享受晚年生活乐趣,可以找保姆带小孩,婆婆也愿意支付费用。而媳妇认为,这不是钱的问题,而是家庭亲情问题。这个例子表明,生活好了以后,自我主张的消费意识已成主流。


老百姓对美好生活的向往,我们从大的方面看,有生态环境、安全保障等方面,从小的方面看,他们最关心的是他们身边的方方面面,无外乎就是他们居住的环境、身体健康、和谐的邻里关系等等,这些离我们物业服务最近。我们行业处在社区和社会的结点上,管理着最大的资产,服务着最庞大的人群,我们的专业管理和优质服务,是最能够让消费者感同身受,也最能够打动人心的。



优质物业服务需要用创新的思路,勇敢地去变革才能出彩,让群众体会到幸福感、安全感、获得感。


三是,质量是创造企业价值的基础,也是资本市场最看重的。近两年,物业管理行业获得了资本市场的青睐。彩生活、绿城、中海、南都、雅生活、碧桂园等不少企业纷纷上市,而且市场反映热烈,这都是建立在对我们优质物业服务品牌认同的基础上的。资本的背后有着一整套严密的商业规则和价值观。资本关注的永远是你能否为用户和客户持续创造价值。他们有着非常专业的市场调研团队,尽职调查和估值工作非常严谨。物业服务企业想要拥抱资本,得到资本市场的认同,扩大市场规模,吸引更多的合作伙伴、更多的联盟者,必须要以高品质服务为前提,以高认知度的品牌为导向。没有优质服务成就不了优质企业,不是优质的企业是没有投资价值的。



3

需要着力的四个方面


中国进入高质量发展阶段,意味着今后我们要继续用中国智慧来谱写中国质量的新篇章。习总书记讲,质量体现着人类的劳动创造和智慧结晶,体现着人们对美好生活的向往。去年发布的《上海质量宣言》,提出了十点倡议,强调质量就是效率,质量就是价值,质量决定发展。作为处在转型关键时期的物业管理行业,提升服务质量既是当务之急,也是长期使命。我认为要从四个方面着力:


一是,着力营造物业服务专业价值的舆论环境和市场环境。


从舆论环境、政策环境为行业高质量发展提供发展便利和政策支持。

不仅我们行业同仁自己要去努力争取营造高质量发展的舆论环境和市场环境,我们更要动员和联合各方面的力量共同来推动,让全社会认可物业服务的价值,并且相信我们的专业服务是创造价值的。如果社会能够达成这样的共识,提倡优质优价,就可以给提供优质服务、口碑好的企业创造一个更好的发展环境。但是目前现实不是这样的。德贝斯特的CEO卢卡斯讲述他在中国从事物业服务的经验,认为有三个问题不好理解,比如在招标中,物业服务企业的话语权相对较低,因为招标单位只关心价格,逼得企业对服务品质做出妥协,陷入到价格战。这种方式是变相鼓励大家不去创新,不做提升,只在招标书上下功夫,这是不可持续的。《人民日报》曾经就工程项目低价中标连续发文,通批“最低价中标不改,就谈不上什么工匠精神,中国制造。”其实服务质量同样存在这种现象,但與论的批评要少得多。苹果公司的市值已逼近一万亿美元,苹果手机、电脑等产品价格很高,也得到了市场认可,但苹果公司自已并没有工厂,靠的是人性化设计、优质的服务体验、品牌的声誉以及知识产权专利,获得的是超高的利润,才有能力和动力不断投入,不断研发,不断推出让消费者心动的产品和服务。把服务的定价权交给市场,服务价格拉开档次,让业主在认识专业管理和优质服务价值的基础上,拥有选择权和决定权,如果有这样的市场氛围和舆论环境,我相信更有利于我们行业服务质量的提升和整体的快速发展。行业品牌企业要有使命感、责任感在这方面多一些探索。



另一方面,我们要营造一个良好的政策环境,建立一套联动的机制。物业服务品质的提升离不开主管部门的指导和支持,离不开政策的引导,我们不主张靠政策红利、政策补贴来维持企业的生存。但是政策的导向是非常关键的。比如老旧住宅加装电梯的工程,如果完全靠业主代表大会讨论通过后使用维修资金来改造,是一件难上加难的事情。北京出台了一个政策,每部电梯补贴24万元,这样由产权单位或集体出资加装,几个方面调动积极性就很容易做成这件事。类似的老旧小区改造问题,物业服务企业无力承担超越能力的社会责任,用其他项目的收益来补贴不是长久之计。我们也希望政府有类似的兜底政策,通过市场政策的引导来解决这类问题。


今年包括成都在内的几个省市开展了利于物业管理行业发展的相关工作,我认为很值得借鉴。政府、协会、企业、业主、街道居委会等各方面力量协同提升物业服务品质,达到树立服务新形象的目的,让老百姓重新认识服务的价值,提高群众对物业服务工作的认可度和满意度。另外,国家倡导绿色工业,鼓励物业服务企业做节能改造。这项工作对业主生活和发展有益,但是在这个过程中必然有成本的增加,无形中给物业服务企业增添了压力,像这类国家倡导的工作,我们也呼吁政策方面给予我们一些扶持和利好。高质量发展是中国经济发展的一个行动纲领,国家动员全社会的资源和力量共同参与,希望可以建立一套联动机制,营造一个良好的政策环境。


二是,着力推动绿色物业发展,在节能减排、建设美好社区方面发挥特殊作用。


国务院刚刚开会专门讨论如何打赢蓝天保卫战。中国需要有效益有质量的发展,既要金山、银山,也要绿水青山。绿色发展,已经成为国家战略、全民共识。我们作为《巴黎协定》的签约国,承诺要在15年时间内,将单位二氧化碳的排放量降低到2005年的60%~65%的水平,这是一个非常难但又必须完成的任务。今年《政府工作报告》提出GDP单位能耗下降3%以上。物业企业服务的本质就是让社区环境更优美清洁、设施设备更安全可靠运行等,这是物业企业必须担当的使命和责任,也是绿色发展的重要内容。物业服务企业做了很多工作,比如垃圾分类、雨水收集、中水利用、车库及公共部位照明改造等。以照明改造为例,把日照灯改为LED灯,能耗降低30%,寿命延长五倍,亮度是原来的170%。像通威生产的太阳能电池,一些小区用在草坪灯上,既省去了分摊电费的麻烦,又利用了清洁能源。这些看似不起眼的工作,全行业都行动起来,就是很大的贡献。北京一家物业公司通过节能减排措施,平均能源消耗可降低7%一20%,既助力客户实现经济效益最大化,也践行了企业的社会责任。



物业企业的绿色服务,我认为在三个环节有潜力,一是前期物业服务环节,通过合理化建议,确保后期管理中的能耗大大降低,收到事半功倍的效果。龙湖的若干条军纪中,其中就规定必须有物业公司签字,项目才能开工,必须有物业公司验收合格,房子才能交付使用。二是服务环节,这方面可发挥的空间更大。如电梯下降过程中的势能转化为动能利用,我在上海看过一个项目,用微生物降解厨房的有机垃圾,可减少一半的垃圾运量,降解后的垃圾又可作为小区花草的肥料。三是与业主互动,倡导共同践行在装修、水电、垃圾分类、绿色消费、噪音污染等方面的绿色行功,比如组织节水比赛,组织有内容的地球节水日、熄灯一小时活动等,形成一种节能减排的社区文化氛围和生活方式。


三是,着力用科技创新、技术赋能的方式重新梳理企业架构、商业模式和管理流程。推动技术创新,以积极、开放、包容、协同的姿态去拥抱互联网、拥抱资本,才能真正提升产业集中度和科技含量。


现代服务业的一个最重要的特征是资本、技术、人才等高度集中。高质量的现代物业服务,也必须向这方面努力。马云认为未来企业技术含量决定企业利润。腾讯、阿里巴巴等这些企业都愿意为我们传统行业赋能。作为风口上的物业管理行业必须要以开放的、积极的心态去主动拥抱互联网技术,才有可能分享更多的红利。在巩固基础物业服务的基础上,要以高水平的科技创新作为支持,推动互联网、大数据、人工智能和行业的深度融合,开启智慧物业时代。行业在这一方面目前已经做了很多探索,很多中小企业通过加盟、股权合作、战略合作等方式,用资源换技术,使这些技术成果得到普惠和共享,颠覆过去的运营管理模式,把复杂程序简单化、扁平化、精细化,提供更有价值的服务,收获了很好的业主体验。



要创新商业模式。好的商业模式,才能把各项要素资源更好地配置,才能使企业更好地适应市场化发展趋势。从新时代角度考量,创新不止于满足需求,还更多地表现为引领需求。物业服务企业要以引领需求、改变格局为导向。行业当前的商业模式需要解决什么问题?就我个人理解,是要解决好内外关系和利益平衡问题,这样才能让企业有更多内生的动力,有护城河。其次是解决好人才、资本、技术与企业更好地融合问题,我们现在处在财富创造的3.0模式中,按照竞合共赢的理念,要形成生态圈的核心竞争力,形成品牌效应。现在有很多大型企业在一夜之间死掉,就是商业模式出了问题。物业服务企业在合作共赢观念上要摆平心态,寻求更多的机会。


四是着力提升物业从业人员的专业素质,适应行业转型升级的需要。


人口红利过去了,人才红利时代到来了,物业管理行业要在人才培养和人才队伍建设方面高度重视,全面提升员工的专业素质,分享人才红利。



近两年,行业内一些发挥“指挥棒”作用的东西,包括物业管理师执业资格和物业服务企业资质管理制度相继取消,行业准入门槛越来越低,这对行业加强人才资源建设提出了严峻的考验。这两年,大家都感觉到人才问题已经成为行业转型升级的短板,企业都在挖优秀的人才,行业内也不断曝出一些网红类人才流动的消息。人才是最重要的资本,我们要让行业员工有尊严感和体面感,才能聚集精兵强将,才能打好服务质量翻身仗。服务是物业管理行业的看家本领,服务质量是我们兴业、立业的根本所在,也是责任和使命所在。让我们行动起来,全方位推动服务质量提升,为居民带来更美好的生活体验。


(本文节选自中国物业管理协会沈建忠会长在2018第三届中国国际物业管理高峰论坛上的讲话)

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